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图书简介

　　本书针对高职高专饭店管理及相关专业的教学需要，遵循从原理到方法的思路，将管理学的基本原理与饭店前厅业务管理有机结合，系统介绍了饭店前厅管理的各个方面，包括前厅概述、客房预订、大厅服务、总台接待、前厅销售管理、前厅信息管理、宾客关系管理、前厅服务质量管理、房价管理和前厅管理人员等内容，并在每章中安排实践训练环节，以培养学生的应用技能。
　　本书适合高职高专饭店管理及相关专业作为教材使用，同时适合饭店从业人员参考。
目录
第1章　前厅概述
1.1　前厅部的地位和主要任务
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2　前厅部的工作特点
1.1.3　前厅部的主要任务
1.1.4　前厅部的工作要求
1.1.5　前厅部员工应注意的事项
1.2　前厅部的组织机构及主要岗位职责
1.2.1 前厅部机构设置的原则
1.2.2　前厅部组织机构图
1.2.3　前厅部主要部门业务简介
1.2.4　前厅部各主要岗位的职责
1.3　前厅部管理沟通
1.3.1 前厅部内部沟通
1.3.2　接待处与客房预订处的沟通协调
1.3.3　接待处与收银处的沟通协调
1.3.4 大厅服务处与接待处的沟通
1.3.5　预订处与大厅服务处的沟通
1.4　饭店大堂的设计与功能布局
1.4.1 饭店大堂的风格类型
1.4.2　饭店大堂设计依据
1.4.3 大堂设计原则
1.4.4　饭店大堂设计应具备的具体条件
1.4.5 前厅布局
1.5　饭店前厅部经理
1.5.1　前厅部经理的职能
1.5.2　前厅部经理与其他部门经理的关系
1.5.3　前厅部经理的工作分析与“工作描述”
本章小结
复习思考
实践训练
课后阅读
第2章　客房预订
2.1　预订的意义
2.1.1　保证客人的入住需要
2.1.2　促进饭店的销售工作
2.1.3　协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率
2.1.4　提高饭店的知名度和形象
2.2　预订的渠道、方式与种类
2.2.1　客房预订的渠道
2.2.2　客房预订的方式
2.2.3　预订的种类
2.3　预订受理与收益管理
2.3.1　预订受理的程序
2.3.2 预订的失约行为的情形及原因
2.3.3　预订失约行为的处理与控制
2.3.4　预订与收益管理
本章小结
复习思考
实践训练
课后阅读
第3章　大厅服务
3.1　门童及行李服务
3.1.1 门童的素质要求
3.1.2 岗位职责
3.1.3 门童迎送宾客服务程序
3.1.4 门童的其他工作
3.1.5　行李服务
3.1.6　行李部员工的工作职责
3.1.7　行李部员工的素质要求
3.1.8　行李搬运服务的注意事项
3.1.9　行李服务程序
3.1.10　换房行李服务
3.1.11　行李寄存服务
　……
第4章　总台接待
第5章　前厅销售管理
第6章　前厅信息管理
第7章　宾客关系管理
第8章　前厅服务质量管理
第9章　房价管理
第10章　前厅管理人员
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