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图书简介

本书是理论与实践并重，实践性与操作性突出的饭店管理类专业基础课教材。本书立足前厅部的现状与发展趋势，以前厅部的岗位工作流程为主线，介绍了前厅部概况、前厅服务礼仪规范、前厅服务技能、前厅客房预订业务、前厅销售管理、前厅部综合业务管理、前厅部人力资源管理、前厅部制度管理以及前厅管理自动化系统等。本书案例丰富，阐述充分，视野广阔，结构完整，逻辑清晰，形式活泼，适宜于中等职业学校学生及行业从业人员使用。
目录
项目一 前厅部概述
　任务一 认识前厅部
　　一、前厅及前厅部的概念
　　二、前厅部的功能
　任务二 前厅部的地位及特点
　　一、前厅部的地位
　　二、前厅服务的主要特点
　　三、前厅部员工的素质与能力要求
　任务三 前厅部的组织架构及工作职责
　　一、前厅部的组织架构
　　二、前厅部的工作职责
　任务四 前厅部的环境设计及布局设备
　　一、前厅部的布局原则
　　二、前厅的环境要求
　　三、前厅部的常用设备
项目二 前厅服务礼仪规范
　任务一 前厅部服务接待流程及服务用语
　　一、前厅部标准服务接待流程
　　二、前厅部常用服务用语
　任务二 前厅迎送客人礼仪
　　一、接站接机礼仪
　　二、陪车礼仪
　　三、到店接待礼仪
　　四、离店送客礼仪
　任务三 电话总机服务礼仪
　　一、拨打电话的基本礼仪
　　二、接听电话的基本礼仪
　　三、处理特殊情况的基本礼仪
　　四、拨打接听电话的注意事项
　任务四 前厅接待服务礼仪
　　一、门厅服务礼仪
　　二、行李员服务礼仪
　　三、电梯服务礼仪
　　四、前台接待服务礼仪
　任务五 “金钥匙”服务理念
　　一、“金钥匙”组织的发展历程
　　二、“金钥匙”服务理念
　　三、“金钥匙”的岗位职责
　　四、“金钥匙”服务的素质要求
　　五、“金钥匙”服务项目
项目三 前厅服务技能
　任务一 问询服务
　　一、收发客房钥匙
　　二、受理客人问询
　　三、受理客人留言
　　四、失物招领
　　五、收发邮件服务
　任务二 人住登记服务
　　一、受理散客人住登记
　　二、受理团队入住登记
　　三、受理客人换房要求
　　四、受理客人延时、延期退房要求
　任务三 客人行李服务
　　一、散客行李服务
　　二、团队客人行李服务
　　三、客人换房行李服务
　　四、客人贵重物品的寄存与保管
　任务四 委托代办服务
　　一、车辆服务
　　二、代购服务
　　三、店内递送服务
　　四、店内寻人服务
　　五、客人留物转交
　任务五 前厅收银服务
　　一、前厅收银业务范围
　　二、客账管理
　　三、前厅收银处其他业务
　任务六 商务中心服务
　　一、受理客人订票业务
　　二、受理客人快递业务
　　三、受理复印、装订服务
　　四、受理秘书、翻译服务
　　五、收发、传真服务
　　六、会议室出租服务
项目四 前厅客房预订业务
项目五 前厅销售管理
项目六 前厅部综合业务管理
项目七 前厅部人力资源及制度管理
项目八 前厅部管理自动化系统

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