第1章 前厅部概述 ■学习目标 1.1 前厅部的特点与职能 1.2 前厅部的组织与管理 1.3 前厅环境 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第2章 前厅预订服务 ■学习目标 2.1 客房预订概述 2.2 预订的种类与程序 2.3 预订的手段与技巧 2.4 预订员职业技能资格等级鉴定概述(中级) 2.5 情景英语会话 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第3章 前厅房价管理 ■学习目标 3.1 房价的管理 3.2 房价的实施 3.3 客房销售 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第4章 前厅接待服务 ■学习目标 4.1 接待概述 4.2 接待程序与标准 4.3 接待方法与技巧 4.4 客房状况显示 4.5 接待员职业技能资格等级鉴定概述(中级) ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第5章 前厅系列服务 ■学习目标 5.1 系列服务概述 5.2 礼宾服务 5.3 问讯服务 5.4 总机服务 5.5 商务中心服务 5.6 礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述(中级) 5.7 情景英语会话 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第6章 前厅离店服务 ■学习目标 6.1 离店服务概述 6.2 前厅客账管理 6.3 贵重物品的寄存与保管 6.4 收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级) ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第7章 前厅部的业务管理 ■学习目标 7.1 前厅部际沟通与协调 7.2 客人投诉处理 7.3 前厅部服务质量管理 7.4 前厅部安全管理 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■技能训练 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第8章 计算机系统在前厅部管理中的应用 ■学习目标 8.1 前厅部计算机系统概述 8.2 前厅部计算机系统的功能 8.3 现代相关技术的应用 8.4 客史档案管理 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第9章 前厅部人力资源管理 ■学习目标 9.1 前厅员工的素质与选择 9.2 前厅员工的业务培训 9.3 前厅员工激励的方法 9.4 前厅员工工作的评估 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■观念应用 ■综合案例 ■综合实训 第10章 国内外饭店服务与管理一览 ■学习目标 10.1 国外饭店投资 10.2 饭店项目管理概述 10.3 国外饭店服务质量管理 10.4 我国饭店服务质量管理 ■本章小结 ■主要概念 ■知识练习 ■观念应用 ■综合案例 附录1 旅游饭店通用公共信息图形符号 附录2 星级评定标准中对前厅的要求 参考文献