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图书简介

本书是剑桥秘书证书考试选修课程客户服务的教材。在本书的编写过程中，我们参阅了大量的国内外相关教材，结合中国的实际情况并结合自己的教学实践，力图能够对国内传统教材有所突破，不做过多纯理论的叙述，强调培养技能，使学生能够在轻松愉快的环境中接受培训。至于效果如何，还要在实践中检验。
在体例上，本书完全遵照了剑桥秘书证书考试大纲的顺序，根据大纲要求学生所能达到的能力标准而编写，涵盖了大纲中的所有要点。考虑到剑桥秘书证书是一种等级考试，每一等级的要求有所差别，所以根据内容的难易程度，我们将此书分为三级。一级是一些预备知识，是客户服务领域的一些常规工作和技能；二级要求学生客户服务的一些基本原则，具备一些基本能力，同时为将来进一步的学习奠定基础。三级是从事初、中级客户服务管理的人员所要学习的，他们可以在各种环境中从事复杂的、非例行性的客户服务工作。在学习高一级的内容时，读者可参阅低一级的相关内容。
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