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图书简介

　　本书以饭店前厅客房的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房清洁卫生与管理、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。
　　本书内容新颖，深入浅出，体系合理，涉及面较广。书中插入了大量的图片、小知识、小技巧、资料和案例等，图文并茂，形象生动，指导性和实用性强。
　　本书可作为高职高专旅游、饭店专业教材，也可作为饭店管理人员、旅游管理部门工作人员的培训教材。
目录
第一章　前厅部概述　1
第一节　饭店业概述　1
第二节　前厅部的地位、任务与业务特点　6
第三节　前厅部组织机构　9
第四节　前厅的环境　15

第二章　前厅接待业务管理　22
第一节　客房预订及管理　22
第二节　前厅接待服务与管理　28
第三节　客房商品推销　36
第四节　前厅客账管理　38

第三章　前厅部日常服务　47
第一节　礼宾服务　47
第二节　总机服务　57
第三节　问询、留言服务和贵重物品保管　59
第四节　商务中心服务　62
第五节　行政楼层服务　65

第四章　房价管理和客房经营统计分析　70
第一节　房价管理　70
第二节　客房经营统计分析　82

第五章　前厅部的对客关系　90
第一节　建立良好的宾客关系　90
第二节　宾客投诉处理　96
第三节　客史档案建立与管理　104
第四节　金钥匙服务　109

第六章　前厅部管理信息系统　114
第一节　饭店管理信息系统的概述　114
第二节　前厅部信息管理　124
第三节　前厅部计算机管理与应用　127

第七章　客房部概述　135
第一节　客房部的功能和地位　135
第二节　客房部组织机构的设置　137
第三节　客房的种类和设备用品　142
第四节　特殊客房楼层的配置　151

第八章　客房清洁服务与管理　155
第一节　客房清洁服务与质量控制　155
第二节　公共区域清洁卫生与质量控制　166
第三节　创建“绿色客房”活动　169

第九章　客房服务与质量管理　175
第一节　客房服务管理　175
第二节　客房服务模式　185
第三节　客房服务质量管理　187

第十章　客房安全管理　193
第一节　客房安全管理概述　193
第二节　防火与防盗工作　195
第三节　其他意外事故的防范　201

第十一章　客房设备用品管理　210
第一节　客房设备用品管理概述　210
第二节　客房设备管理　213
第三节　客房布件管理与控制　219
第四节　客房用品的管理　223

第十二章　客房人力资源管理　230
第一节　客房部编制定员　230
第二节　客房部员工培训　234
第三节　客房部员工绩效考评　241

附录　客房营业日报表　250

参考文献　252

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