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图书简介

本书是在广西交通投资集团多年运营管理和收费管理的基础上，紧紧围绕经济发展和社会和谐两个主题，历经两年时间精心编著而成。主要内容包括：收费工作制度和流程，通行凭证管理，收费应急预案，假钞的识别，收费文明礼仪，微笑服务规范，收费人员科学发声训练，以及收费员职业心理健康与调适。此外，还编录了政策法规文件和收费业务文件两个附录。
本书内容丰富，通俗易懂，实践性和操作性强，可供高速公路管理者、一线收费员和交通类院校学生参考使用。

目录

第一章　绪论
　第一节 公路的概念
　第二节 高速公路发展概论
　第三节 高速公路收费
第二章　基础业务知识
　第一节 汽车类别识别
　第二节 高速公路免费车
　第三节 计重收费业务
　第四节 特殊情况收费业务
第三章　收费工作制度和流程
　第一节 收费工作制度
　第二节 收费站收费工作流程
　第三节 特殊业务操作
第四章　通行凭证管理
　第一节 通行费票据
　第二节 通行IC卡
第五章　收费应急预案
　第一节 收费站安全应急预案
　第二节 收费站发生纠纷、交通事故应急预案
　第三节 收费系统故障、停电应急预案
　第四节 收费站堵车应急预案
　第五节 出现恶劣气候应急预案
　第六节 计重收费预案
第六章　假钞的识别
　第一节 人民币基本知识
　第二节 人民币的防伪特性
　第三节 残缺人民币的兑换
　第四节 处理规范
第七章　收费文明礼仪
　第一节 收费人员服务礼仪
　第二节 收费人员形象标准
　第三节 收费人员服务规范
　第四节 现场情景处理规范
第八章　微笑服务规范
　第一节 微笑服务发展历程
　第二节 广西高速公路的微笑文化
　第三节 微笑服务标准要求
　第四节 微笑服务的工间操一一微笑操
第九章　收费人员科学发声训练
　第一节 发声技能与气息运用
　第二节 普通话语音训练
　第三节 朗读辅导练习
　第四节 收费人员面部保健
第十间　收费员职业心理健康与调适
　第一节 收费员职业心理现状调查
　第二节 收费员心理问题产生原因剖析
　第三节 收费员职业心理调适的方法
附录一　政策法规文件
　中华人民共和国公路法(摘要)
　收费公路管理条例(摘要)
　……
附录二　收费业务文件
参考文献

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